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コンサルタントコラム

2015年6月1日発行『遊報』6月号掲載

◆ 『教科書に載っていない人の育て方』 ◆
箱の中を埋めていく「順序」
















早速ですが、読者の皆様に質問です。

「箱の中にできるだけ多くの岩と石と砂を詰める場合、どの順序で詰めていく
 べきでしょうか?」

砂から詰める人。石から詰める人。岩から詰める人。色々なアプローチの仕方
があると思います。

まず正解から言いますと、岩→石→砂の順序で入れて行く方法が、最も多く
箱の中に詰めることができます。

イメージすればお分かりになると思いますが、始めにできるだけ多くの岩を
詰めます。次に空いている隙間に、できるだけ多くの石を詰め込みます。
そして最後に、まだ残っている隙間に砂を流し込めば、箱の中はほぼ隙間なく
岩と石と砂が詰められます。

これを逆に砂から入れてしまえば、石同士の間にも岩同士の間にも隙間ができ
るどころか、岩がほとんど入らないでしょう。

今回は、この考え方を「仕事の進め方」に置き換えて考えてみたいと思います。
昨今の店長(管理職)は、業務の領域が多岐にわたり、本当に忙しい日々を
過ごしています。

「あれもやらないと、これもやらないと…。ああ、時間が全然ない…」

世の中の大半の店長は、このようにあくせくと働いている姿を見聞きしますが、
本当に「あれも、これも」店長のやるべきことですか?

「あれ」は店長がやらなければならないかも知れませんが、意外と「これ」は、
他のスタッフにお願いできるのではないでしょうか。たとえ両方共もやはり
店長の取り組むべき仕事だとして、かたや緊急に着手すべきでも、もう一方は
後から取り組んでも大丈夫かもしれません。

つまり、何かに着手する際、多くの人は「手をつけやすいものから始める」と
いう癖や本能があるということです。一旦、その取り組むべき業務や課題の
内容を整理し、重要な課題や影響力が大きな問題にまずはしっかりと着手する、
という仕事スタイルを意識してほしいと思います。

例えば『CS改善』が直近で取り組むべきテーマの場合、装飾の改善やサービ
スマナーの研修、新サービスの導入などに着手する前に、そもそも「人的パワー
不足(人員不足)」が阻害要因になっている場合が往々にしてあります。新し
いサービス価値をお客様に提供する前に、まずは適正人員になるような採用や
今いる人員の教育を優先することが「大きな岩に着手していること」になり得
ます。

採用一つを取っても、少子高齢化や他業界の人材不足による時給単価のアップ
など、それこそ本社(人事部)との交渉を行い、抜本的な問題解決をしていく
のはかなり大変なことです。これこそまさに店長が率先して取り組むべき仕事
だと、私は思います。

このように全体を俯瞰して、原因を究明し、優先順位をつけていくことで「何
が大きな岩なのか」「どの仕事こそが店長が取り組むべき仕事なのか」が、
しっかりと見えてくるはずです。


株式会社フェイス総合研究所 上席執行役員 四宮 敬仁