トップページ >>取組事例・実績>> コンサルタントコラム

コンサルタントコラム

2015年7月1日発行『遊報』7月号掲載

◆ 『教科書に載っていない人の育て方』 ◆
できていますか?「つもり」ではない、本当の対話。
















ある日のフェイス観光(仮名)。福島店長(仮名)は佐藤主任(仮名)を呼び
出しました。

「佐藤主任、さっき出してもらった資料だけど、Aの要素が入ってないし、削除
 してほしいって言ったBが入ったままだけど?」
「あれ?おかしいですね。直したはずなんですけど…」

「いや、直ってないから。…それよりもこの資料作成お願いする時に
 『3日(今日)の午後使うから、2日(昨日)の午前中までに仕上げてほしい』って
 一週間前に頼んだよね?なんで今日出てくるの?」
「ええ〜っ、そうだったんですか? まったく勘違いしていましたよ〜」

「ちょっと待ってよ。ちゃんと説明したし、その時に確認したら『わかってま
 す!』って言ってたよね?」

このようのやりとりは、皆さんの職場でもよく見られる光景ではないでしょうか。

「わかっているつもり」
「わかってもらえているつもり」

一概にどちらが悪いか?はわかりませんが、このミス・コミュニケーションに
より生み出されてしまうロス。多ければ多いほど、溜まれば溜まるほど、職場
に悪い影響を及ぼすことは間違いありません。

ホール企業ももちろんそうですが、現代社会の仕事場では役割分担が細分化
され、各自がそれぞれの役割を担いながら「チームで成果(組織で結果)」を
生み出して行くスタイルが主流となっています。

そんな中で、もっとも重要になってくるのが『コミュニケーション』。

つまり、いかに相互の連携を綿密に取り、前述のようなミス・コミュニケー
ションをなくしていくか?が、大事な鍵を握っているのです。

そこで大切なのが『対話』。

指示を出す人が一方的に話すだけではなく、指示を出される側も返事復唱
(何を、いつまでに、どうするのか?)や、最終のゴール・イメージを双方で
確認することにより、ロスが大幅に改善(軽減)されることになります。

急ぎの仕事などでは、ついつい寸暇の時間を惜しんで、早口に一方的な指示・
指導をしてしまう場面がしばしば見られます。

しかし、その中には返事復唱や最終イメージの相互確認など、数十秒で済む時
間を惜しんでしまうことで誤解を生み、失敗・やり直しの原因を自らが作って
しまっているケースも多くあります。

そんな時、傍から見ていて「もったいないなぁ〜」と、つくづく感じます。
ちょっとの対話(相互確認)をすることで、やり直さなくても済んだのになぁ。
二度手間、もったいない!と。

社会人の基本「報連相(ホウレンソウ)」に加え、これからは「対話(確認)」
も意識していただき、上司=部下、お互いに気持ちの良いコミュニケーション
が取れるような職場に、あなたのお店も変えていってくださいね。


株式会社フェイス総合研究所 上席執行役員 四宮 敬仁