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コンサルタントコラム

2015年8月5日

◆ オープンマインドが信頼関係を築く ◆


営業として日々お客様とお会いしてお仕事をさせていただく中で、オープンマ
インドであること(自己開示をすること)の大切さを身にしみて感じます。

しかし、オープンマインドが大事だと思えるようになったのも、たくさんのお
客様にお会いして自分の足りないところを痛感したり、一回一回の商談で何が
良くて何が悪かったのかを少しずつ分かるようになってきてからのことです。

入社して新人研修を終えた私は、先輩社員同行の下、お客様先へ訪問するよう
になりました。流暢にお客様と話している先輩を見ては、ただただすごいなと
思い、自分にできるのか不安が募っていくばかりだったことを覚えています。

それから徐々に一人でお客様とお会いすることもあり、先輩の営業スタイルを
見よう見まねで実践してみますが、なぜか先輩のように話を続けることができ
ません。

「お客様のニーズを引き出す」

その一心でお客様のために…と色々ヒアリングしようとしますが、お客様はな
かなか本音で語ってくださらないし、話を続けてももらえない。そんな状況が
続いていました。

同じやり方をしても成果は同じ。
しかし、やり方を変えようにも、何が原因なのかもわからず、八方ふさがりに
なりかけていた時です。

「自分のことは話してるの?」

よく一緒に同行してもらっていた先輩から、不意にそう言われハッとしました。

私は先輩から、ヒアリングのための質問内容や、話の進め方などばかり真似を
しようとしていて、肝心のオープンマインドが全くできていなかったのです。

嘘偽りなく相手に自分のこと(情報・考え方・気持ち・感情など)をありのま
まに意図的に知らせることを「自己開示」と言います。
自己開示をされると相手も「そこまで話してくれたのなら」と同じくらいの深
さの自己開示をしようとしてくれます。これを心理学では「自己開示の返報性」
と呼んでいます。

営業に限らず、人との信頼関係を築くにはまず自分のことをオープンにするこ
とから始めることで、互いの関係が発展していきます。
もちろん自己開示にもレベルがあり、相手との関係性を鑑みながら開示してい
く必要はありますが。

一見当たり前のような話で、研修でも学んだことでしたが、私はその当たり前
のフェーズを飛び越えてお客様と向き合おうとしていたのです。

「この人から買っていいのかな?」
「この営業の人は信頼できるかな?」

お客様がまず気になることは商品やサービスよりも前に

「私自身がどんな性格で、どんな考え方をしている人間なのか」

という部分だったのです。

どんな会社で、どんな商品を扱い、導入したメリットはどういうもので…を
伝えるのはもちろんですが、お仕事をいただく大前提として、人と人との関係
があります。その前提なしにお仕事をいただけないということが分かりました。

ヒアリングスキルや営業テクニックももちろん大事ですが、その前提として会
社を、そして自分を信頼してもらうことが何より大事であるということを学び
ました。

株式会社フェイス総合研究所 齋藤 佑香